Kantoorklachtenregeling

MR H. VAN DER SLUIS-WESTERLAAN

KANTOORKLACHTENREGELING ADVOCATUUR & MEDIATION VAN DER SLUIS

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder :

• klacht : iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de client jegens de
  advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
  totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van
  de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van
  buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in
  paragraaf 4 van de Advocatenwet ;
• Klager : de client, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang
  die een klacht kenbaar maakt ;
• klachtenfunctionaris :de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht, te
  weten mr E. J. M. Zomer- van den Berg, werkzaam bij Zomer Advocaten te
  Oosterhout.

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
   tussen Advocatuur & Mediation Van der Sluis en de client.
2. Klachten van een schuldenaar over Advocatuur & Mediation Van der Sluis als
   verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook
   onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid,
   onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
3. Iedere advocaat van Advocatuur & Mediation Van der Sluis draagt zorg voor
   klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel :

1. het vastleggen van een procedure om klachten van clienten binnen een redelijke
   termijn op een constructieve wijze af te handelen ;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te
   stellen
3. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door
   middel van goede klachtenbehandeling ;
4. medewerkers te trainen in clientgericht reageren op klachten ;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling
   en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de client voor
   het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advocaten bij
   het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop, dat
   het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
   dienstverlening.
2. Advocatuur & Mediation Van der Sluis heeft in correspondentie tussen advocaat en
   client opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na
   behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende
   uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling
   niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid
   naar mr E, J. M. Zomer — van den Berg, werkzaam bij Zomer Advocaten te
   Oosterhout, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degenen over wie is geklaagd in kennis van het indienen
   van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een
   toelichting te geven op de klacht,
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al
   dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de
   klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van
   deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de
   klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degenen over wie is geklaagd schriftelijk op
   de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld
   van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
   klachtenfunctionaris en degenen over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid
   van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
   klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van behandeling van de
   klacht.,

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over
   eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de
   klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de
   klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede
   verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor
   besproken en ter besluitvorming voorgelegd.